Salesforce Service Cloud - egyablakos megoldás az ügyfelek igényeihez

Ez a blog bemutatja a Salesforce Service Cloud szolgáltatást és annak különböző szolgáltatásait - esetek, konzol, megoldások és keresés az önkiszolgáló portálon.

CRM lévén a Salesforce összekapcsolja az embereket és az információkat. Ebben a blogban elmagyarázom az egyik alapszolgáltatást - a Salesforce Service Cloud szolgáltatást - és azt, hogy miként forradalmasította az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy megkönnyítette a szervezet és ügyfelei közötti interakciókat. Az előző blogomban megtanultad létrehozni a egyedi Salesforce alkalmazás . Továbblépve segítek megérteni, hogy a Salesforce Service Cloud hogyan tud hozzáadni értéket vállalkozásához. Először elmagyarázom a Salesforce Service Cloud szükségességét, mi ez és milyen szolgáltatásokat nyújt az ügyfelek bevonására. Végül elmagyarázok egy felhasználási esetet arról, hogy a Coca-Cola rendkívül sikeresen növelte ügyfeleinek tapasztalatait a Service Cloud használatával.

Tehát kezdjük azzal, hogy miért kell a szervezetének a Salesforce Service Cloud szolgáltatást választania.



Miért a Salesforce Service Cloud?

Ha cége mélyen törődik az ügyfélszolgálattal, akkor a Salesforce Service Cloud szolgáltatásra érdemes választania. Függetlenül attól, hogy Ön B2C vagy B2B domainbe tartozik, több ügyfelének kell rendszeresen jegyeket és lekérdezéseket tennie. Ezeket a jegyeket az Ön szervizügynökei kapják meg. A Salesforce Service Cloud segít a jegyek hatékony nyomon követésében és megoldásában.
Nem csak így lehet átalakítani az ügyfélélményt. Ássunk mélyebbre, és nézzük meg, hogyan hoz létre benyomást a Salesforce Service Cloud.



  • Maximalizálja az ügynökök termelékenységét -A Service Cloud használatával az ügynökök bárhonnan dolgozhatnak. A rendelkezésre álló egyszerű kezelési lehetőségekkel (például web-alapú alkalmazás, mobil eszköz, tudásbázis) az ügynökök termelékenysége megnő, ami az ügynökök általános költségeinek csökkenéséhez vezet.
  • Átalakítja az ügyfélélményt - Az ügyfélkapcsolatok drasztikusan javulnak - élő ügynökökön keresztül minden ügyfélhez kapcsolódnak. Növelheti vásárlói hűségét, elégedettségét és ügyfélmegtartását, ami a meglévő ügyfelek üzleti megismétlődéséhez vezethet, növelheti ügyfeleinek LTV-értékét (Lifetime value), pozitív szóbeszédet ad a márkájához.
  • Biztonság - Adatai teljesen biztonságosak a Service Cloud platformon keresztül. Többrétegű megközelítést alkalmaz az üzleti életében létfontosságú információk védelme érdekében.
  • Használja ki a közösségi média platformjait - Valós időben kommunikálhat ügyfeleivel a közösségi médiában, például a Facebookon vagy a Twitteren is.
  • Esetkövetés -A nyomkövetés segít a gyorsabb ügyfelbontásban. Ez az ember napi tevékenységének jobb kezeléséhez vezet, és a kézi hibák drasztikusan csökkennek.

Összefoglalva: a Salesforce Service Cloud mindenképpen segít az operatív folyamatok fejlesztésében, és jobb élményhez vezet az ügyfelek számára. A Salesforce Service Cloud használatát végző vállalatok körében végzett tanulmány alapján a teljesítménymutatók növekedése drasztikusan megnőtt. Ha az alábbi infografikát látja, az ügynökök termelékenysége 40% -kal, az esetfeloldás 41% -kal nőtt, ami végül 31% -kal növelte az ügyfelek megtartását.

A teljesítmény növekedése a Salesforce Service Cloud- Edureka használatával



Ez a növekedés azt szemlélteti, hogy az emberek miért preferálják a Salesforce Service Cloud szolgáltatást, és hogyan játszik fontos szerepet az ügyfélszolgálati csapat fejlesztésében.

Most értsük meg, mi az a Salesforce Service Cloud, és milyen szolgáltatásokat kínál.

Mi az a Salesforce Service Cloud?

A Salesforce a Service Cloud szoftvert kínálja szolgáltatásként. A Service Cloud a Salesforce Customer Success Platformra épül, 360 fokos képet nyújt ügyfeleiről, és intelligensebb, gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújt Önnek.



A Salesforce Service Cloud segítségével létrehozhat egy összekapcsolt tudásbázist, engedélyezheti az élő ügynök csevegését, kezelheti az eset-interakciókat - mindezt egy platformon. Személyre szabott ügyfél-interakciókat folytathat, vagy akár eladhatja termékeit / szolgáltatásait korábbi tevékenységi adatai alapján.

Most arra lehet kíváncsi, hogyan lehet hozzáférni a Service Cloud szolgáltatáshoz. Engedje meg, hogy végigvezessem Önt a Service Cloud Console eléréséhez szükséges lépéseken.
1. lépés: Jelentkezzen be a login.salesforce.com webhelyre
2. lépés: Hozzon létre egy SF Console alkalmazást
3. lépés: Válassza ki a megjelenítését
4. lépés: A push értesítések testreszabása
5. lépés: A felhasználók konzolhoz való hozzáférésének megadása - Sc felhasználó

mi az ios fejlesztő

Milyen szolgáltatásokat kínál?

Mint korábban említettem, vannak esetkövetési és tudásbázis-jellemzők. A Salesforce Service Cloud számos egyéb szolgáltatást kínál, amelyek lehetővé teszik, hogy differenciált ügyfélélményt nyújtson. Az alábbi képen megtekintheti, hogy mit kínál a Salesforce Service Cloud.

A konzolt a következő funkciók elsajátításával a Salesforce következő szintjére emelheti:


Ügykezelő - A felmerült ügyfelekkel kapcsolatos ügyeket általában esetekként rögzítik és követik. Az esetek tovább osztályozhatók a következők szerint:

  • Email-to-Case : Az Email-to-Case segítségével automatikusan létrehozhat egy esetet, amikor e-mailt küldünk a vállalat egyik e-mail címére, példáulsupport@edureka.co.Ezek a generált esetek az „E-mailekkel kapcsolatos listában” jelennek meg. Ez az e-mailekkel kapcsolatos lista tartalmazza az összes e-mailt, amelyet az ügyfele adott esetben küldött, valamint az e-mail szálakat.
  • Web-to-Case : A webről esetre segít abban, hogy automatikusan létrehozzon egy új esetet a Salesforce-ban, amikor egy támogatási kérelem közvetlenül a vállalat webhelyéről érkezik. Engedélyezéséhez megtehetimenjBeállítás → Építés → Önkiszolgálás → Web-to-case beállítások.
    Jelölje be a „Web-to-Case engedélyezése” jelölőnégyzetet. tudszválasszon egy automatikus válasz sablont, és válassza ki az alapértelmezett eset eredetét „Web” néven.
  • Eszkaláció és automatikus válasz : Az ügy eszkalációs szabályait arra használják, hogy átrendezzék és opcionálisan értesítsék az egyéneket, ha az ügyet egy meghatározott időn belül nem zárják le. Az automatikus válaszszabályokat úgy is konfigurálhatja, hogy válaszoljon az esetekre akár az interneten, akár az e-mailen keresztül.

A Service Cloud középpontjában az „eset” modul található. Értsük meg a Case modult egy példával. Tegyük fel, hogy egy olyan nagy szervezetben, mint a Coca-Cola, az alkalmazottak rendszerei közül kevesen ütköznek össze, nevezzük „laptopok meghibásodásának”. Most a lehető leghamarabb meg kell oldania ezt az üzletmenet folytonosságának biztosítása érdekében. A Service Cloud segít nyomon követni a haladást, és minden szükséges információt megad minden Coca-Cola ügynökhöz. Eset létrehozásával megoldhatja a problémát. Ezután kijelölheti őket „kiemelt” prioritásként, és kategorizálhatja az eset eredetét (például telefon, e-mail vagy web), majd kattintson a „Mentés” gombra. A jobb megértés érdekében nézze meg az alábbi képernyőképet.


Megoldások
- A megoldásokat lekérdezési típusokba sorolhatja - megkönnyítve a megoldás keresését és gyorsabban lezárva az ügyet. Ezzel az ügynöknek nem kell minden alkalommal új megoldást létrehoznia a meglévő lekérdezésekre. Ez hozzájárul az ügynökök termelékenységének növeléséhez. A megoldásokhoz nincs szükség további licencre.

Ugyanazon Coca-Cola forgatókönyv esetén, ha ügyet szeretne megoldani ügynökként, akkor mindenképpen megoldást keres. Először ellenőrizheti, hogy a megoldás már létezett-e vagy sem. Ha nincs, akkor az adminisztrátor létrehozhat egy megoldást, amelyben kijelenti, hogy az ügy megoldódott, és így lezárható. Hivatkozhat az alább mellékelt képernyőképre.

Amint a fenti képernyőképen láthatja, létrehoztam egy megoldást - ‘Laptop Solution’, amely megjeleníti a létrehozott megoldás címét, állapotát és részleteit.


Tudás
-A Salesforce Knowledge egy olyan tudásbázis, ahol a felhasználók szerkeszthetik, létrehozhatják és kezelhetik a tartalmat. A tudáscikkek információs dokumentumok. Az ügyfelek felkereshetik a vállalat weboldalát, és megoldásokat kereshetnek. A tudáscikkek a megoldásokkal ellentétben társíthatók egy esethez, mielőtt az lezárulna. A Salesforce Knowledge külön megvásárlásához licenc szükséges.


Közösségek - A közösségek az együttműködés módja az üzleti partnerekkel és ügyfelekkel, forgalmazókkal, viszonteladókkal és beszállítókkal, akik nem tagjai a szervezetnek. Általában ezek azok az emberek, akik nem a rendszeres SFDC-felhasználók, de szeretne nekik biztosítani néhány csatornát, hogy kapcsolatba léphessenek a szervezetével, és hozzáférést biztosítson számukra bizonyos adatokhoz is.

A Salesforce-ban, ha a „Call Center” legördülő menüre lép, megtalálja Sikeres közösség . A Salesforce felhasználó használhatja felhasználói azonosítóját és jelszavát a bejelentkezéshez. Ez a közösség elérhető minden fejlesztő, funkcionális tanácsadó vagy rendszergazda számára. Ebben a közösségben a felhasználó bármit kereshet, mivel sok minden van, például dokumentáció, cikkek, ismeretek, hírcsatorna, kérdések és még sok más. Például: Ha szeretne tudni a rekord típusáról, akkor itt kereshet. Vessen egy pillantást az alábbi csatolt képernyőképre.


Amint a fenti keresésből kiderül, rengeteg ügyfélproblémát, dokumentációt, ismert kérdéseket, ötleteket stb. Kapott. Most elkezdheti azokat feltárni, megérteni az ügyfelek főbb problémáit, és ennek megfelelően megoldani őket.


Konzol - Az ügynök konzol egységes ügynöki élményt nyújt. Az összes információ együttes elhelyezésével csökkenti a válaszidőt. A konzolban mindent megtalálhat az ügyfélprofiloktól kezdve, az esetelőzményeken át az irányítópultokig - egy helyen.

Amint megmutattam nektek az a beállításának alapjait Salesforce konzol a blog elején. Az adminisztrátor hozzáférést adhat a konzolhoz a felhasználóknak, a Service Cloud pedig hozzáférést biztosít a konzolhoz, ahol felhasználókat rendelhet hozzá.Nézze meg az alábbi képernyőképet, hozzárendelhet felhasználói profilt a konzolhoz. A Service Cloud felhasználói licencet hozzárendelheti az ilyen profilú ügynökökhöz iselkezdhetik használni a konzolt.


Közösségi média
- A Service Cloud lehetővé teszi a közösségi média platformok, például a Facebook, a Twitter felhasználását a látogatók bevonása érdekében.A Salesforce Social Studio segítségével az ügyfelek kéréseit közvetlenül a szociális szolgáltató csapatához továbbítják. A közösségi média fontos szerepet játszik a virtuális világ szakadékának áthidalásában, valós idejű bevonásában.

Élő ügynök - Az élő ügynökök 1: 1 ügyfél-interakcióval foglalkoznak.Az ügynökök gyorsabban tudnak válaszokat adni az ügyfél csevegésével és a billentyűparancsokkal.Teljes kapcsolatban maradnak az ügyfelekkel, mivel csapattagjaikat azonnal figyelmeztetik a probléma megoldására. Valósidejű segítséggel intelligensebbé és produktívabbá teszi az ügynököket. Ez pedig javítja az ügyfelek elégedettségét.

A Salesforce Service Cloud célja, hogy szolgáltatásokat nyújtson ügyfeleinek, és kapcsolatot építsen ki velük. Használhat más funkciókat is, mint például a call center, az e-mail és a csevegés, a telefon, a google keresés, a szerződések és jogosultságok, a fecsegés és a telefonhívás.


Mennyibe kerül a Salesforce Service Cloud?

A Salesforce Service Cloud három árazási csomagot kínál: Professional, Enterprise és Unlimited. Hivatkozhat az alábbi táblázatra, és ennek megfelelően választhatja ki a tervét.

Szakmai - 75 USD / felhasználó / hó Vállalkozás - 150 USD / felhasználó / hó Korlátlan - 300 USD / felhasználó / hó

Ügykezelő
Szolgáltatási szerződések és jogosultságok
Single Service Console alkalmazás
Webes és e-mailes válasz
Szociális ügyfélszolgálat
Lead-contact fiókkezelés
Megrendelés kezelés
Lehetőségkövetés
Csevegő együttműködés
Testreszabható jelentések és irányítópultok
CTI integráció
Mobil hozzáférés és adminisztráció
Korlátozott folyamat-automatizálás
Korlátozott számú rekordtípus, profil és szerepkör-engedélykészlet
Korlátlan alkalmazások és lapok

Fejlett esetkezelés
Több Service Console alkalmazás
Munkafolyamat és jóváhagyások
Integráció webszolgáltatás API-n keresztül
Vállalati elemzések
Hívás parancsfájlok
Offline hozzáférés
Salesforce Identity
Salesforce Private AppExchange
Egyéni alkalmazás fejlesztés
Több homokozó
Tudásbázis
Élő ügynök webes csevegés
Ügyfélközösség
Élő videocsevegés (SOS)

van egy java

Élő ügynök webes csevegés
Tudásbázis
További adattárolás
Bővített homokozó környezetek
24/7 ingyenes támogatás
Hozzáférés több mint 100 rendszergazdai szolgáltatáshoz
Korlátlan online képzés
Ügyfélközösség
Élő videocsevegés (SOS)


„Ügynökeink imádják a Salesforce CRM szolgáltatást. Megmondják, milyen egyszerű használni és mennyire fenomenális, ha jobb vevői élményt nyújtunk ”-
Charter

A Salesforce Service Cloud így forradalmasította az ügyfelek interakcióit az interneten keresztül a szolgáltatásokat használó szervezetekkel. Most nézzük meg, hogy a Coca-Cola hogyan valósította meg a Salesforce Service Cloud szolgáltatást üzleti kihívásainak megoldására.

Salesforce szolgáltatás felhőhasználati esete: Coca-Cola

Sok globális szervezet kihasználja a Salesforce Service Cloud szolgáltatást a jobb ügyfélkapcsolat-kezelési megoldás érdekében. Itt arról fogok beszélni, hogy a Coca-Cola Germany hogyan használta a Service Cloud-ot a fogyasztói magatartás elemzéséhez és az adatok által vezérelt üzleti stratégiák kialakításához. Ez a használati eset ötletet ad arról, hogy a Service Cloud hogyan használható széles körben bármely tartományban.
A Salesforce Service Cloud egy integrált platform az alkalmazottak, az ügyfelek és a beszállítók összekapcsolására a világ minden tájáról.

Korábban a Coca-Cola több kérdéssel is szembesült ügyfeleinek kezelése közben. Néhányat az alábbiakban sorolunk fel:

  • A cég házjavító létesítményében korábban technikusok voltak, akik papíron követték nyomon a munkájukat. Sok időt és erőfeszítést igényeltek.
  • A call center és a javítási részleg gyakori leállásoktól szenvedett.
  • A sebesség, a funkcionalitás, a skálázhatóság és az összekapcsolhatóság hiánya a teljesen mobil élmény mellett.
  • Lassú mobilalkalmazás-szinkronizálás.
  • Összességében nem kielégítő felhasználói élmény.

„A múltban a nagy cégek felülmúlják a kisebb cégeket. De ez a történelem. Ma a gyors cégek versenyeznek a lassú társaságokkal ”- magyarázta Ulrik Nehammer - a Coca-Cola vezérigazgatója .

Most, amikor csatlakoznak a Salesforce Service Cloud szolgáltatáshoz, a technikusokat valós időben figyelmeztetik az ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekre. Ez segít drasztikusan csökkenteni a válaszidőt. A telefonos ügyfélszolgálati ügynökök azonnali hozzáférést kapnak az ügyfelek előzményeihez. Mindezzel a Coca-Cola Németország műszaki szolgálatainak termelékenysége 30% -kal emelkedett.

Nagy javítás a Coca-Cola számára

A Service Cloud segítségével meg akarták érteni ügyfeleik igényét, és hatékonyabban ki akarták szolgálni őket. Íme néhány kulcsfontosságú pont, amelyek hozzájárultak kiválóságukhoz.

  • Vevői elégedettség - Egy az egyben támogatást nyújt az ügyfeleknek bármilyen csatornán vagy terméken keresztül olyan alkalmazásokkal, mint például a videocsevegés vagy az ügynökök, akik azonnal a megoldások felé terelik őket.
  • Mobil alkalmazás -Az alkalmazás mobil támogatásával az ügyfelek élő ügynök videocsevegés, képernyőmegosztás és képernyőn irányított segítség révén léphetnek kapcsolatba. Ezek a szolgáltatások átalakítják az ügyféltámogatást, így ügyfeleiket boldoggá teszik.
  • Analitika - a Salesforce Service Cloud használata,az összes információt az egyedi irányítópulton keresztül gyűjtik és értékelik. A Coca-Cola elemzést végzett a múltbeli tranzakciók ellenőrzésére, és azonnal intézkedett az általuk kiszolgált helyen. Ez segített nekik abban, hogy rövidebb idő alatt jobb és jövedelmezőbb döntéseket hozzanak.
  • Az ügynökök termelékenysége túlterhelt - Az olyan szolgáltatásokkal, mint az e-mail-eset, a készségeken alapuló útválasztás, a mérföldkő nyomon követése, a Service Cloud megadta ügynökeinek azt az eszközt, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak az ügyfelekre bármely csatornán. A Coca-Cola így javította az általános termelékenységet.

'Ez hatalmas előrelépés volt számunkra' - mondta Malende Andrea , üzleti folyamat szakértő és mobil megoldások a Coca-Colában. 'Csodálkozom, hogy milyen gyors és gördülékeny volt a megvalósítás.'

A Coca-Cola így valósította meg a Salesforce Service Cloud szolgáltatást, így boldoggá téve ügyfeleit. Számos más Salesforce Service Cloud használatú esettanulmány mutatja be, hogy a különböző vállalatok milyen előnyökkel jártak és növelték üzleti tevékenységüket.

Elérhető integrációk a Salesforce Service Cloud szolgáltatáshoz

A Salesforce Service Cloud támogatja az integrációt a különféle alkalmazásokkal és üzleti rendszerekkel, az alábbi képen látható módon:

Mivel mindenki és minden egy platformon van összekötve, feltétlenül érdemes a Salesforce Service Cloud szolgáltatást választania. Remélem, hogy tetszett olvasni a blogomat, az alábbi videón is áttekintheti a Salesforce Service Cloud részletes magyarázatát és bemutatóját.

Salesforce Service Cloud Training | Salesforce képzési videó kezdőknek | Edureka

Ez a kezdőknek szánt Edureka Salesforce Service Cloud oktatási videó segít megismerni a Salesforce szolgáltatás felhő előnyeit, annak mikéntjét, különféle szolgáltatásait, használati esetét és a szolgáltatás felhő bemutatóját.

Nézze meg a mi oldalunkat , amely oktató által vezetett élő képzéssel és valós életű projekt tapasztalattal rendelkezik. Bármely kérdését nyugodtan hagyhatja az alábbi megjegyzés mezőben.